Продажа через сайт или маркетплейс относится к дистанционной торговле. Для нее действуют отдельные правила. Если их не соблюдать, можно столкнуться с претензиями покупателей и вопросами со стороны контролирующих органов.
Разбираем, какие требования действуют для интернет-продавца и что нужно проверить при работе через собственный сайт или торговую площадку.
Что считается дистанционной продажей
Интернет-магазин как отдельный формат торговли в законе не выделен. Но если покупатель выбирает товар на сайте, в приложении или на маркетплейсе, оформляет заказ и оплачивает его дистанционно, такая продажа относится к дистанционной розничной торговле. Это правило действует и для собственного сайта, и для внешней торговой площадки.
Через интернет можно продавать не любую продукцию. Для некоторых категорий действует прямой запрет. К ним относятся, например, алкоголь и табачная продукция. Для отдельных товаров дистанционная продажа допускается только при соблюдении специальных требований. Так, для лекарств требуется лицензия, соблюдение правил хранения и особый порядок доставки.
Перед запуском продаж через интернет лучше заранее проверить три момента:
- можно ли вообще продавать ваш товар дистанционно;
- нужно ли для этого разрешение или лицензия;
- есть ли для товара специальные требования к хранению и доставке.
Если вы работаете с маркированной продукцией, дополнительно нужно учитывать правила передачи сведений в систему маркировки.
Что нужно разместить на сайте и в карточке товара
При покупке через интернет у покупателя нет возможности посмотреть товар и задать вопросы продавцу до оформления заказа. Поэтому сайт должен заранее давать всю основную информацию: кто продает товар, на каких условиях проходит покупка и что именно получает клиент. Требования к информации для дистанционной продажи установлены ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи.
На сайте нужно указать данные продавца. Для компании это полное наименование, ОГРН, адрес и контакты. Для ИП — ФИО, ОГРНИП и контакты. Без этого покупателю будет непонятно, у кого он покупает товар и куда обращаться, если возникнут вопросы по заказу.
Отдельно размещают условия продажи. Покупатель должен увидеть их до оплаты. Обычно для этого публикуют оферту или правила покупки. В этом разделе прописывают, как оформить заказ, как проходит оплата, как работает доставка, в какие сроки и на каких условиях возможен возврат.
В карточке товара показывают уже не общие правила магазина, а сведения по конкретной позиции. Это основные характеристики товара, цена, информация о производителе или стране изготовления, срок службы, срок годности или гарантия, если они предусмотрены. Здесь же указывают способы оплаты, сроки доставки, порядок возврата и срок действия предложения.
Если заказ оформляется через сайт, продавец получает персональные данные покупателя. Значит, на сайте должна быть политика обработки персональных данных, а согласие пользователя нужно фиксировать при оформлении заказа. Способ направления претензий тоже лучше определить сразу. Если этого не сделать, покупатель сможет обратиться любым доступным способом.
Подписывайтесь на телеграм канал ТУ СОФТ, чтобы быть в курсе новостей маркировки, законодательства и других важных событий торговли
Особенности оформления заказа
Заказ в интернет-магазине оформляют по правилам, которые продавец разместил на сайте. Если товар выставлен в каталоге и его можно купить, продавец не может по своему усмотрению отказать покупателю, который оформил заказ на этих условиях. До завершения покупки на сайте должны быть показаны все существенные условия: какой товар выбран, сколько он стоит, как его оплатить, как его доставят и на каких условиях проходит покупка.
В форме заказа можно предусмотреть отдельное подтверждение согласия с правилами продажи. После оформления заказа покупателю нужно направить уведомление с номером заказа или другим идентификатором, по которому можно однозначно определить покупку.
Договор при дистанционной продаже считается заключенным в момент оплаты, либо в момент, когда продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар, если оплата еще не внесена. С этого же момента продавец обязан передать товар, если иной порядок не закреплен в оферте. При расчете покупателю нужно выдать кассовый чек — бумажный или электронный.
Как передать товар покупателю и оформить отказ или возврат
Товар передают тем способом, который покупатель выбрал при оформлении заказа: по адресу, через пункт выдачи или самовывозом. При доставке по адресу заказ можно вручить не только самому покупателю, но и другому лицу, если оно сообщит номер заказа или иным способом подтвердит оформление покупки. Другой порядок возможен, если он прямо указан в условиях продажи.
По возвратам есть четыре основных правила:
- пока товар не передан, покупатель может отказаться от заказа в любой момент;
- после получения товар надлежащего качества можно вернуть в течение семи дней;
- если при доставке покупателю письменно не сообщили порядок и сроки возврата, срок увеличивается до трех месяцев;
- деньги за возврат нужно перечислить не позднее десяти дней с даты получения требования.
Есть и ограничения. Товар надлежащего качества не подлежит возврату, если у него есть индивидуально-определенные свойства и использовать его может только конкретный покупатель. При обычном возврате качественного товара продавец вправе удержать расходы на доставку от покупателя к себе. Если товар ненадлежащего качества, расходы на возврат несет продавец.
Если оплата проходила через третье лицо, например через платежный сервис или маркетплейс, это не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги покупателю.
Что учитывать при продаже через маркетплейс
Продажа через маркетплейс относится к дистанционной торговле. В сделке участвуют продавец, покупатель и площадка. Поэтому заранее нужно определить, кто размещает информацию, кто принимает оплату, кто выдает чек и кто отвечает перед покупателем по каждой части сделки.
Маркетплейс показывает покупателю сведения о продавце и товаре, но получает их от продавца. Поэтому продавец отвечает за точность и полноту этих данных. Ошибки в карточке товара, условиях продажи или данных о компании создают риски для самого продавца.
Обязанность исполнить договор остается за продавцом. Он отвечает за передачу товара, его качество, сроки и соблюдение прав покупателя. Площадка возмещает убытки покупателю, если разместила неполную или недостоверную информацию. Если маркетплейс опубликовал сведения, которые получил от продавца без изменений, ответственность несет продавец.
Порядок с чеком зависит от схемы расчетов. Если деньги принимает маркетплейс, чек выдает площадка. Если оплату принимает продавец, чек выдает продавец. Поэтому перед началом работы нужно проверить не только карточки товаров, но и порядок расчетов по договору с площадкой.
Начните вести товарный учет в магазине с сервисом Управление ассортиментом
